Créer un accueil téléphonique de qualité

Ce niveau d'initiation sur le thème Communication par téléphone s'adresse aux chargés de relation client qui abordent le sujet, dans un établissement qui sert ses clients par l'agence, le téléphone, le site et l'application, où la cohérence des parcours, le consentement à la prospection, le traitement des réclamations et l'accessibilité des services numériques engagent la direction et chaque conseiller. Il pose le vocabulaire, les principes et les gestes de base à partir d'exemples commentés tirés de la banque et de la finance, puis vérifie que chacun sait où trouver les règles applicables dans son organisation et comment les lire.

Programme en modules

Le programme de ce niveau 1 sur le thème Communication par téléphone est organisé en 5 modules, ajustés avec vous avant la session à partir de vos documents et de vos situations de travail. À l'issue de la session, les participants sont capables de mettre en œuvre chaque module dans leur contexte, dans un établissement bancaire ou chez un prestataire du secteur.

1. Module 1 : Créer un accueil téléphonique de qualité

   Apports et vocabulaire, exemples commentés tirés de la banque et de la finance.

2. Module 2 : Adapter sa voix et son discours au téléphone

   Démonstration pas à pas, puis exercice guidé sur un cas simple.

3. Module 3 : Gérer la prise de message au téléphone

   Lecture des règles applicables dans votre organisation et repérage des documents de référence.

4. Module 4 : Concevoir ses premiers scripts d'appels

   Mise en situation courte, questions-réponses et synthèse des points à retenir.

5. Module 5 : Gérer la relation client et la fidélisation par téléphone

   Apports et vocabulaire, exemples commentés tirés de la banque et de la finance.

Public, prérequis et durée

Public : nouveaux entrants et personnes qui changent de périmètre sur le thème Communication par téléphone, dans les établissements comme chez leurs prestataires. Prérequis : aucun prérequis. Durée : 1 à 2 jours, modulables en demi-journées, en tenant compte des périodes de clôture et de forte charge. Groupe : taille fixée avec vous avant la session.

Modalités et financement

La formation Communication par téléphone est délivrée sur mesure, en intra-entreprise, dans vos locaux, dans nos locaux à Lyon ou à distance en classe virtuelle pour les parties théoriques. La durée de cette formation est de 1 à 2 jours, modulable en demi-journées, en tenant compte des périodes de clôture et de forte charge. Le programme définitif est établi avec vous à partir de vos objectifs, de vos documents et de vos situations de travail.

Nos actions de formation sont certifiées Qualiopi au titre des actions de formation et peuvent être financées par votre OPCO (opérateur de compétences). Chaque session se termine par une évaluation des acquis et une attestation détaillée, exploitable dans votre plan de développement des compétences. Les formateurs sont des praticiens du secteur, tenus à la confidentialité.

Déroulé d'une formation

1. Positionnement

   Un court questionnaire situe chaque participant et permet de constituer des groupes homogènes.

2. Programme

   Le programme est ajusté à vos objectifs, à vos documents et à vos cas réels lorsque la confidentialité le permet.

3. Session

   En intra-entreprise, dans vos locaux, dans nos locaux à Lyon ou à distance pour les parties théoriques, par journées ou demi-journées.

4. Évaluation des acquis

   Chaque session se termine par une évaluation et une attestation détaillée par participant.

5. Suite

   Un bilan vous est remis, avec les compléments possibles et, lorsque le sujet le justifie, la liste des organismes compétents pour un titre ou une certification officielle.