Animation d'ateliers de vente conseil et de retours d'expérience client (Communication par téléphone)
Des échanges structurés entre conseillers, managers et fonctions support, qui débouchent sur des décisions suivies.
En bref
- Résultat
- Des échanges structurés entre conseillers, managers et fonctions support, qui débouchent sur des décisions suivies.
- Idéal pour
- Responsable de la relation client omnicanale, directeur d'agence ou responsable de la protection de la clientèle et des réclamations, pour une équipe ou un séminaire.
- Ce que vous obtenez
- Déroulé d'atelier, supports et cas pratiques construits avec vous, relevé de décisions et synthèse des retours d'expérience.
- Prérequis de votre côté
- Objectifs de l'atelier arrêtés, participants identifiés, accès à des situations réelles rendues anonymes (réclamations, appels, dossiers de vente).
- Durée et charge
- 1 à 2 jours par séance
- Format
- Forfait
Exemple de situation
Un atelier sur les situations conflictuelles. Une banque de détail réunit ses conseillers pour travailler les situations conflictuelles sur le thème Communication par téléphone. L'atelier part de six situations réelles anonymisées, fait jouer les entretiens et dégage des formulations et des réflexes de traitement, repris dans le guide de l'agence.
Nous animons des ateliers de vente conseil, de traitement des réclamations, de lecture du parcours client ou de retour d'expérience après une mise en service. Chaque séance part de situations réelles rendues anonymes, fait travailler les participants sur des cas et se termine par des décisions : ce que l'on change dans la pratique, dans l'outil ou dans la documentation.
Sur le thème Communication par téléphone, nous construisons avec vous le déroulé, les supports et les cas pratiques, en tenant compte de l'objectif de gérer les situations conflictuelles et les objections au téléphone. L'animation peut prendre la forme d'une séance isolée pour un séminaire ou d'un cycle sur plusieurs mois. Vous recevez un relevé de décisions et une synthèse des retours d'expérience, utilisables par la direction de la relation client et par l'encadrement.
Déroulé de la prestation
Préparation
Nous recueillons la matière à traiter, la liste des participants et l'objectif de la séance, et nous choisissons la méthode.
Conception de la séance
Déroulé minuté, supports, règles de confidentialité et de prise de parole convenus avec vous.
Animation
L'animateur conduit la séance, fait parler, confronte les points de vue et amène le groupe à décider.
Compte rendu
Décisions, actions, responsables et délais, remis sous 48 heures.
Suivi
En cycle, chaque séance commence par le point sur les actions de la précédente.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à votre donneur d'ordre ou à l'autorité.
- Déroulé d'atelier et supports construits avec vous
- Cas pratiques tirés de situations rendues anonymes
- Relevé de décisions et synthèse des retours d'expérience
Format et charge : forfait, 1 à 2 jours par séance. Idéal pour : responsable de la relation client omnicanale, directeur d'agence ou responsable de la protection de la clientèle et des réclamations, pour une équipe ou un séminaire. Prérequis de votre côté : objectifs de l'atelier arrêtés, participants identifiés, accès à des situations réelles rendues anonymes (réclamations, appels, dossiers de vente).
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple, dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Un atelier sur les situations conflictuelles
Une banque de détail réunit ses conseillers pour travailler les situations conflictuelles sur le thème Communication par téléphone. L'atelier part de six situations réelles anonymisées, fait jouer les entretiens et dégage des formulations et des réflexes de traitement, repris dans le guide de l'agence.
Retour d'expérience après une mise en service
Trois mois après l'ouverture d'un nouveau canal sur le thème Communication par téléphone, l'établissement réunit conseillers, managers et service des réclamations. La séance recense les difficultés, classe les causes par canal et aboutit à un plan de corrections confié à des responsables nommés, revu un mois plus tard.
Questions fréquentes sur cette prestation
Comment préparez-vous une séance et que remettez-vous ?
Nous recueillons la matière à traiter, la liste des participants et l'objectif, puis nous concevons un déroulé minuté avec la méthode adaptée au thème Communication par téléphone. La charge indicative est de 1 à 2 jours par séance, format forfait. Le compte rendu, remis sous 48 heures, liste les décisions, les actions, leurs responsables et leurs délais ; pour un exercice, un retour d'expérience documente les écarts observés. En cycle, chaque séance s'ouvre sur le point des actions précédentes. Les intervenants sont des praticiens du secteur, tenus par les engagements de confidentialité demandés par le donneur d'ordre.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation transmet des connaissances à un groupe ; l'animation fait travailler le groupe sur son propre sujet pour aboutir à des décisions. Sur le thème Communication par téléphone, l'animation convient aux retours d'expérience, aux analyses d'incident, aux exercices et aux revues, où la matière vient des participants. Une formation peut précéder un cycle de séances pour donner un vocabulaire commun. Les intervenants sont des praticiens du secteur, tenus par les engagements de confidentialité demandés par le donneur d'ordre. Une passation documentée clôt chaque prestation, pour que vos équipes reprennent le sujet sans dépendance.
Faut-il nous donner accès aux données de nos clients ?
En principe, non. Pour un audit de parcours, un conseil, un atelier ou un déploiement, nous travaillons sur des données anonymisées, des jeux d'essais ou des cas fictifs. Si une prestation sur le thème Communication par téléphone suppose de consulter des données couvertes par le secret bancaire, c'est l'établissement qui en décide : il fixe le cadre contractuel, la confidentialité et les accès, que nous respectons. Nous précisons dans le devis ce qui est consulté, par qui et dans quel environnement. Une prestation de formation ou d'animation ne demande jamais l'ouverture d'un environnement de production.
Demander un devis
Indiquez le site, les équipes concernées et l'échéance : nous vous répondons sous 48 h ouvrées, puis nous établissons le devis après un échange de cadrage.
Les autres déclinaisons d'animation et facilitation sur le thème Communication par téléphone
- Cycle d'animation sur plusieurs mois (Communication par téléphone)
- Séance unique sur un événement ou un sujet (Communication par téléphone)
Les autres types de prestation sur le thème Communication par téléphone
- Audit de l'expérience client, des parcours omnicanaux et de l'accessibilité (Communication par téléphone)
- Conseil en stratégie de relation client, CRM et distribution digitale (Communication par téléphone)
- Accompagnement des conseillers clientèle et des managers d'agence (Communication par téléphone)
- Créer un accueil téléphonique de qualité
