Revoir les fondamentaux de la communication téléphonique

Ce niveau de révision et de consolidation sur le thème Communication par téléphone s'adresse aux commerciaux déjà en poste, dans un établissement qui sert ses clients par l'agence, le téléphone, le site et l'application, où la cohérence des parcours, le consentement à la prospection, le traitement des réclamations et l'accessibilité des services numériques engagent la direction et chaque conseiller. Il part des pratiques réelles des participants, repère les écarts installés avec le temps et reconstruit la méthode sur des cas de votre organisation, pour que les résultats soient fiables et présentables à l'audit interne, au régulateur ou à votre donneur d'ordre.

Programme en modules

Le programme de ce niveau 2.1 sur le thème Communication par téléphone est organisé en 5 modules, ajustés avec vous avant la session à partir de vos documents et de vos situations de travail. À l'issue de la session, les participants sont capables de mettre en œuvre chaque module dans leur contexte, dans un établissement bancaire ou chez un prestataire du secteur.

1. Module 1 : Revoir les fondamentaux de la communication téléphonique

   Diagnostic des pratiques des participants sur un cas apporté par l'équipe.

2. Module 2 : Repenser la gestion des appels difficiles

   Rappel structuré de la méthode et des règles, écarts fréquents et leurs conséquences.

3. Module 3 : Revoir ses méthodes de prise de rendez-vous téléphonique

   Exercices de consolidation sur vos documents et vos données.

4. Module 4 : Reconstruire ses scripts d'appels

   Plan d'actions individuel : ce que chacun change à son poste dès la semaine suivante.

5. Module 5 : Gérer la relation client et la fidélisation par téléphone

   Diagnostic des pratiques des participants sur un cas apporté par l'équipe.

Public, prérequis et durée

Public : praticiens en poste sur le thème Communication par téléphone qui veulent revoir les fondamentaux et fiabiliser leurs habitudes. Prérequis : pratique du sujet au poste. Durée : 1 à 2 jours, modulables en demi-journées, en tenant compte des périodes de clôture et de forte charge. Groupe : taille fixée avec vous avant la session.

Modalités et financement

La formation Communication par téléphone est délivrée sur mesure, en intra-entreprise, dans vos locaux, dans nos locaux à Lyon ou à distance en classe virtuelle pour les parties théoriques. La durée de cette formation est de 1 à 2 jours, modulable en demi-journées, en tenant compte des périodes de clôture et de forte charge. Le programme définitif est établi avec vous à partir de vos objectifs, de vos documents et de vos situations de travail.

Nos actions de formation sont certifiées Qualiopi au titre des actions de formation et peuvent être financées par votre OPCO (opérateur de compétences). Chaque session se termine par une évaluation des acquis et une attestation détaillée, exploitable dans votre plan de développement des compétences. Les formateurs sont des praticiens du secteur, tenus à la confidentialité.

Déroulé d'une formation

1. Positionnement

   Un court questionnaire situe chaque participant et permet de constituer des groupes homogènes.

2. Programme

   Le programme est ajusté à vos objectifs, à vos documents et à vos cas réels lorsque la confidentialité le permet.

3. Session

   En intra-entreprise, dans vos locaux, dans nos locaux à Lyon ou à distance pour les parties théoriques, par journées ou demi-journées.

4. Évaluation des acquis

   Chaque session se termine par une évaluation et une attestation détaillée par participant.

5. Suite

   Un bilan vous est remis, avec les compléments possibles et, lorsque le sujet le justifie, la liste des organismes compétents pour un titre ou une certification officielle.