Accompagnement des conseillers clientèle et des managers d'agence (Outils de négociation)
Des pratiques d'accueil et de vente mieux outillées, suivies dans la durée et reprises par l'encadrement.
En bref
- Résultat
- Des pratiques d'accueil et de vente mieux outillées, suivies dans la durée et reprises par l'encadrement.
- Idéal pour
- Directeur d'agence, conseiller clientèle de particuliers et de professionnels ou responsable de la relation client omnicanale, en intra-entreprise.
- Ce que vous obtenez
- Plan d'accompagnement, comptes rendus d'observation et d'entretien, outils de pratique (guides d'entretien, trames de préparation) et bilan de fin de période.
- Prérequis de votre côté
- Accord de la hiérarchie, disponibilité des conseillers pour des observations et des entretiens, indicateurs de suivi choisis avec l'établissement.
- Durée et charge
- 2 à 4 jours par mois, 4 à 8 mois
- Format
- Récurrent
Exemple de situation
Un nouveau directeur d'agence. Un directeur d'agence prend ses fonctions et veut structurer l'accueil et la préparation des rendez-vous sur le thème Outils de négociation. Sur six mois, l'accompagnement alterne observations, entretiens et ateliers d'équipe, et aboutit à une trame de préparation et à un rituel de suivi qu'il pilote seul.
Nous accompagnons les conseillers et les managers de proximité sur le terrain : observation d'entretiens en agence ou d'appels, retours individuels, préparation des rendez-vous, traitement des situations difficiles, usage de l'outil du thème Outils de négociation. L'accompagnement se déroule sur plusieurs mois, par séquences courtes, avec un point régulier avec le manager pour que les pratiques s'installent dans le quotidien.
Optédif forme à la vente et à l'accueil, mais ne conseille aucun client final : le devoir de conseil, la découverte du client et les informations obligatoires restent ceux de l'établissement et de ses conseillers, que nous aidons à les exercer avec méthode. Nous remettons des outils de pratique et un bilan qui décrit ce qui a été travaillé, observé et décidé, notamment pour créer des partenariats solides en maîtrisant les outils de négociation, sans promesse sur les résultats commerciaux.
Déroulé de la prestation
Cadrage
Nous fixons l'objectif, les indicateurs de progression, le rythme des revues et le référent interne.
Revues régulières
Chaque mois, le consultant travaille avec l'équipe sur les situations réelles du moment liées au thème Outils de négociation, relit les documents et participe aux instances utiles.
Coaching individuel
Les responsables bénéficient de temps individuels pour préparer leurs décisions et leurs réunions.
Mesure
Les indicateurs convenus sont suivis d'une revue à l'autre et partagés avec la direction.
Autonomie
L'accompagnement s'arrête lorsque le référent tient seul les revues et que les indicateurs sont stables ; un bilan est remis.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à votre donneur d'ordre ou à l'autorité.
- Plan d'accompagnement par conseiller ou par équipe
- Comptes rendus d'observation et guides d'entretien
- Bilan de fin de période avec recommandations pour l'encadrement
Format et charge : récurrent, 2 à 4 jours par mois, 4 à 8 mois. Idéal pour : directeur d'agence, conseiller clientèle de particuliers et de professionnels ou responsable de la relation client omnicanale, en intra-entreprise. Prérequis de votre côté : accord de la hiérarchie, disponibilité des conseillers pour des observations et des entretiens, indicateurs de suivi choisis avec l'établissement.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple, dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Un nouveau directeur d'agence
Un directeur d'agence prend ses fonctions et veut structurer l'accueil et la préparation des rendez-vous sur le thème Outils de négociation. Sur six mois, l'accompagnement alterne observations, entretiens et ateliers d'équipe, et aboutit à une trame de préparation et à un rituel de suivi qu'il pilote seul.
Appropriation d'un nouvel outil par les conseillers
Après le déploiement d'un outil du thème Outils de négociation, des conseillers l'utilisent peu. L'accompagnement observe les usages, recueille les freins, ajuste les guides avec les managers et prévoit un point mensuel avec le responsable de la relation client jusqu'à ce que les pratiques soient stabilisées.
Questions fréquentes sur cette prestation
Combien de temps dure l'accompagnement et comment s'arrête-t-il ?
La charge indicative est de 2 à 4 jours par mois, 4 à 8 mois, format récurrent. L'objectif et les indicateurs sont fixés au cadrage ; l'accompagnement sur le thème Outils de négociation s'arrête lorsque votre référent interne tient seul les revues et que les indicateurs sont stables, pas lorsque le budget est consommé. Un bilan est remis en fin de mission, avec les pratiques installées et les points de vigilance. Le nombre de jours par mois est révisable d'un trimestre à l'autre.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation donne les connaissances en quelques jours ; l'accompagnement fait changer les pratiques sur plusieurs mois, sur vos situations réelles. Sur le thème Outils de négociation, nous recommandons l'accompagnement après une formation, un audit ou un écart, lorsque le sujet dépend des comportements et des routines plus que des documents. Les deux prestations se complètent : la formation ouvre, l'accompagnement installe. Les intervenants sont des praticiens du secteur, tenus par les engagements de confidentialité demandés par le donneur d'ordre.
Faut-il nous donner accès aux données de nos clients ?
En principe, non. Pour un audit de parcours, un conseil, un atelier ou un déploiement, nous travaillons sur des données anonymisées, des jeux d'essais ou des cas fictifs. Si une prestation sur le thème Outils de négociation suppose de consulter des données couvertes par le secret bancaire, c'est l'établissement qui en décide : il fixe le cadre contractuel, la confidentialité et les accès, que nous respectons. Nous précisons dans le devis ce qui est consulté, par qui et dans quel environnement. Une prestation de formation ou d'animation ne demande jamais l'ouverture d'un environnement de production.
Demander un devis
Indiquez le site, les équipes concernées et l'échéance : nous vous répondons sous 48 h ouvrées, puis nous établissons le devis après un échange de cadrage.
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