Optimiser la gestion des situations conflictuelles

Ce niveau de perfectionnement sur le thème Clients difficiles s'adresse aux chargés de clientèle confirmés, dans un établissement qui sert ses clients par l'agence, le téléphone, le site et l'application, où la cohérence des parcours, le consentement à la prospection, le traitement des réclamations et l'accessibilité des services numériques engagent la direction et chaque conseiller. Il traite les cas complexes, les situations dégradées et les questions de l'audit interne, du régulateur ou du donneur d'ordre, puis prépare les participants à transmettre la méthode et à tenir le rôle de référent dans leur équipe.

Programme en modules

Le programme de ce niveau 3 sur le thème Clients difficiles est organisé en 5 modules, ajustés avec vous avant la session à partir de vos documents et de vos situations de travail. À l'issue de la session, les participants sont capables de mettre en œuvre chaque module dans leur contexte, dans un établissement bancaire ou chez un prestataire du secteur.

1. Module 1 : Optimiser la gestion des situations conflictuelles

   Cas complexes et situations dégradées, traités en sous-groupes et restitués.

2. Module 2 : Perfectionner la relation client face aux clients difficiles

   Optimisation des pratiques : gains de temps, de fiabilité et de traçabilité.

3. Module 3 : Se perfectionner dans la prévention des litiges commerciaux

   Préparer et argumenter ses résultats devant l'audit interne, le régulateur ou le donneur d'ordre.

4. Module 4 : Développer une communication d'excellence avec les clients exigeants

   Transmettre : construire un support court et accompagner un collègue.

5. Module 5 : Gérer les objections et transformer un client difficile en opportunité commerciale

   Cas complexes et situations dégradées, traités en sous-groupes et restitués.

Public, prérequis et durée

Public : praticiens confirmés et référents sur le thème Clients difficiles, appelés à traiter les cas difficiles et à former les autres. Prérequis : niveau 2 acquis ou pratique régulière du sujet. Durée : 2 à 3 jours, modulables en demi-journées, en tenant compte des périodes de clôture et de forte charge. Groupe : taille fixée avec vous avant la session.

Modalités et financement

La formation Clients difficiles est délivrée sur mesure, en intra-entreprise, dans vos locaux, dans nos locaux à Lyon ou à distance en classe virtuelle pour les parties théoriques. La durée de cette formation est de 2 à 3 jours, modulable en demi-journées, en tenant compte des périodes de clôture et de forte charge. Le programme définitif est établi avec vous à partir de vos objectifs, de vos documents et de vos situations de travail.

Nos actions de formation sont certifiées Qualiopi au titre des actions de formation et peuvent être financées par votre OPCO (opérateur de compétences). Chaque session se termine par une évaluation des acquis et une attestation détaillée, exploitable dans votre plan de développement des compétences. Les formateurs sont des praticiens du secteur, tenus à la confidentialité.

Déroulé d'une formation

1. Positionnement

   Un court questionnaire situe chaque participant et permet de constituer des groupes homogènes.

2. Programme

   Le programme est ajusté à vos objectifs, à vos documents et à vos cas réels lorsque la confidentialité le permet.

3. Session

   En intra-entreprise, dans vos locaux, dans nos locaux à Lyon ou à distance pour les parties théoriques, par journées ou demi-journées.

4. Évaluation des acquis

   Chaque session se termine par une évaluation et une attestation détaillée par participant.

5. Suite

   Un bilan vous est remis, avec les compléments possibles et, lorsque le sujet le justifie, la liste des organismes compétents pour un titre ou une certification officielle.