Déploiement ou migration d'un CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) ou d'une plateforme de contact (SAP Service Cloud)
Une mise en service préparée, testée et documentée, avec un retour arrière défini.
En bref
- Résultat
- Une mise en service préparée, testée et documentée, avec un retour arrière défini.
- Idéal pour
- Responsable de la relation client omnicanale, directeur des systèmes d'information ou chef de projet ou responsable de bureau de projets, en intra-entreprise.
- Ce que vous obtenez
- Outil paramétré sur le périmètre convenu, plan de reprise des données, jeux d'essais, procédures d'exploitation et plan de bascule avec retour arrière.
- Prérequis de votre côté
- Outil et environnements disponibles, données de test anonymisées ou fictives, interlocuteurs métiers et informatiques identifiés, accès ouverts par l'établissement.
- Durée et charge
- 15 à 40 jours selon le périmètre
- Format
- Forfait
Exemple de situation
Migrer un outil de suivi des réclamations. Un établissement remplace son outil de suivi des réclamations par une solution du thème SAP Service Cloud. La mission cadre la reprise de l'historique, teste vingt cas types avec les gestionnaires, prépare la bascule d'une région pilote et documente le retour arrière prévu. Le compte rendu liste les écarts constatés et les décisions prises.
Nous déployons ou migrons l'outil lié au thème SAP Service Cloud par étapes : cadrage du périmètre, paramétrage, parcours de test avec les conseillers, reprise de l'historique client, formation des utilisateurs clés, bascule sur un périmètre pilote puis élargissement. Les tests se font sur des données anonymisées ou fictives ; l'accès à des données nominatives de clients n'intervient que dans un cadre fixé par l'établissement, dans le respect du secret bancaire, de la confidentialité et des accès qu'il définit.
La mission produit un outil paramétré sur le périmètre convenu, des procédures, un plan de bascule avec retour arrière et un compte rendu de chaque étape. Elle est menée au forfait, avec des livrables définis, sous la responsabilité et l'encadrement d'Optédif. Les décisions de mise en production, de sécurité et de recours à des prestataires informatiques restent celles de l'établissement, qui les consigne, s'il y a lieu, dans son registre des prestataires de services TIC (technologies de l'information et de la communication).
Déroulé de la prestation
État des lieux
Inventaire des données, des interfaces, des utilisateurs et des exigences de sécurité sur le périmètre SAP Service Cloud.
Plan par lots
Chaque lot a ses critères de recette, sa fenêtre d'intervention et son plan de retour arrière, validés avec la sécurité des systèmes d'information de votre organisation.
Préparation et tests
Règles de reprise des données essayées en environnement de test sur des données anonymisées, paramétrage, contrôle par échantillonnage.
Bascule
Procédure de bascule et de retour arrière remise ; la mise en service dans la fenêtre convenue est réalisée par vos équipes d'exploitation, avec appui documentaire et correction des écarts.
Stabilisation et passation
Documentation d'exploitation, formation des administrateurs et des utilisateurs clés, bilan de fin de déploiement.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à votre donneur d'ordre ou à l'autorité.
- Outil paramétré sur le périmètre convenu, avec jeux d'essais
- Plan de reprise de l'historique client et compte rendu de contrôle de la migration
- Plan de bascule avec retour arrière et procédures d'exploitation
Format et charge : forfait, 15 à 40 jours selon le périmètre. Idéal pour : responsable de la relation client omnicanale, directeur des systèmes d'information ou chef de projet ou responsable de bureau de projets, en intra-entreprise. Prérequis de votre côté : outil et environnements disponibles, données de test anonymisées ou fictives, interlocuteurs métiers et informatiques identifiés, accès ouverts par l'établissement.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple, dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Migrer un outil de suivi des réclamations
Un établissement remplace son outil de suivi des réclamations par une solution du thème SAP Service Cloud. La mission cadre la reprise de l'historique, teste vingt cas types avec les gestionnaires, prépare la bascule d'une région pilote et documente le retour arrière prévu. Le compte rendu liste les écarts constatés et les décisions prises.
Ouvrir un parcours digital pilote
Un établissement de paiement ouvre un parcours de souscription adossé au thème SAP Service Cloud. La mission paramètre le parcours, le fait tester par un groupe restreint de collaborateurs, relève les points bloquants d'accessibilité et prépare l'ouverture progressive. Le livrable est le plan de bascule, sans résultat chiffré.
Questions fréquentes sur cette prestation
Comment limitez-vous les risques pendant le déploiement ?
Le déploiement sur le périmètre SAP Service Cloud est conduit par lots, chacun avec ses critères de recette, sa fenêtre d'intervention et son plan de retour arrière, validés avec la sécurité des systèmes d'information de votre organisation. Les règles de reprise sont essayées en environnement de test sur des données anonymisées et contrôlées par échantillonnage avant la bascule, que vos équipes d'exploitation réalisent avec nos procédures. La charge indicative est de 15 à 40 jours selon le périmètre, format forfait. Aucune intervention n'est planifiée pendant les périodes sensibles de votre activité, comme les clôtures, les arrêtés ou les pics de fin de mois.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation apprend à utiliser ou à administrer un outil ; le déploiement le met en service avec des données fiables. Sur le thème SAP Service Cloud, les deux sont liés : le déploiement inclut la formation des administrateurs et des utilisateurs clés, et une formation plus large des équipes peut suivre la mise en service. Nous les planifions dans le même projet, avec le même chef de projet. Les intervenants sont des praticiens du secteur, tenus par les engagements de confidentialité demandés par le donneur d'ordre.
Faut-il nous donner accès aux données de nos clients ?
En principe, non. Pour un audit de parcours, un conseil, un atelier ou un déploiement, nous travaillons sur des données anonymisées, des jeux d'essais ou des cas fictifs. Si une prestation sur le thème SAP Service Cloud suppose de consulter des données couvertes par le secret bancaire, c'est l'établissement qui en décide : il fixe le cadre contractuel, la confidentialité et les accès, que nous respectons. Nous précisons dans le devis ce qui est consulté, par qui et dans quel environnement. Une prestation de formation ou d'animation ne demande jamais l'ouverture d'un environnement de production.
Demander un devis
Indiquez le site, les équipes concernées et l'échéance : nous vous répondons sous 48 h ouvrées, puis nous établissons le devis après un échange de cadrage.
Les autres déclinaisons de déploiement et migration sur le thème SAP Service Cloud
- Déploiement pilote sur un périmètre ou une entité restreinte (SAP Service Cloud)
- Plan de migration, règles de reprise et recette (SAP Service Cloud)
Les autres types de prestation sur le thème SAP Service Cloud
- Audit de l'expérience client, des parcours omnicanaux et de l'accessibilité (SAP Service Cloud)
- Conseil en stratégie de relation client, CRM et distribution digitale (SAP Service Cloud)
- Accompagnement des conseillers clientèle et des managers d'agence (SAP Service Cloud)
- Créer ses premiers cas dans SAP Service Cloud
