Audit de l'expérience client, des parcours omnicanaux et de l'accessibilité (Salesforce)
Une vision argumentée des ruptures de parcours et des écarts d'accessibilité, présentable à la direction de la relation client, au contrôle interne et à la conformité.
En bref
- Résultat
- Une vision argumentée des ruptures de parcours et des écarts d'accessibilité, présentable à la direction de la relation client, au contrôle interne et à la conformité.
- Idéal pour
- Responsable de la relation client omnicanale, directeur d'agence ou responsable de la protection de la clientèle et des réclamations, en intra-entreprise.
- Ce que vous obtenez
- Rapport d'audit des parcours et des points de contact, avec constats classés par gravité, écarts aux référentiels retenus et plan d'actions.
- Prérequis de votre côté
- Accès aux parcours à examiner (agence, téléphone, site, application), aux indicateurs de contact et de réclamation anonymisés, et à quelques entretiens avec des conseillers.
- Durée et charge
- 6 à 12 jours
- Format
- Forfait
Exemple de situation
Un parcours d'ouverture de compte en ligne. Une banque en ligne veut examiner son parcours d'entrée en relation sur le thème Salesforce. L'audit rejoue le parcours sur ordinateur et sur mobile, relève cinq ruptures (saisies répétées, messages d'erreur peu clairs, étape inutilisable au clavier) et propose un plan d'actions classé par priorité.
Nous auditons, sous l'angle du thème Salesforce, la façon dont un client est reçu, informé et suivi d'un canal à l'autre : agence, centre de contact, site, application mobile, messagerie. La démarche procède par parcours : nous rejouons les situations courantes (changement d'adresse, contestation, demande de crédit, perte d'un moyen de paiement), relevons les ruptures, les ressaisies et les informations contradictoires, et lisons les réclamations reçues pour en tirer les causes récurrentes. Lorsque le périmètre comprend un service numérique, nous le confrontons aux référentiels d'accessibilité que vous avez retenus (RGAA, WCAG, EN 301 549).
Le rapport hiérarchise les constats, relie chacun à une exigence ou à un usage et propose des actions classées par priorité, qui visent notamment à gérer l'ensemble du cycle client. Il ne tient lieu ni de déclaration d'accessibilité ni de décision d'une autorité : c'est un document d'aide à la décision, traçable, que vous pouvez présenter à votre direction, à votre contrôle interne ou à vos prestataires.
Déroulé de la prestation
Cadrage
Nous fixons avec vous le périmètre, le référentiel applicable et les interlocuteurs, et nous convenons des règles de confidentialité, d'accès aux sites et aux données.
Lecture documentaire
Nous lisons les procédures, enregistrements et comptes rendus relatifs au thème Salesforce, avant toute rencontre, pour arriver sur le terrain avec des questions précises.
Entretiens et observation
Nous rencontrons les responsables et les équipes, et nous observons les pratiques sur le terrain lorsque l'accès est possible.
Analyse des écarts
Chaque constat est rattaché à une exigence identifiée, classé par gravité et par urgence, et associé à une action corrective, un responsable et un délai.
Restitution
Nous présentons le rapport à votre direction, répondons aux objections et, si vous le souhaitez, préparons avec vous le plan d'actions.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à votre donneur d'ordre ou à l'autorité.
- Rapport d'audit des parcours et des points de contact, avec constats classés et écarts aux référentiels retenus
- Analyse des réclamations et des causes récurrentes, par canal
- Plan d'actions priorisé, présentable à la direction et au contrôle interne
Format et charge : forfait, 6 à 12 jours. Idéal pour : responsable de la relation client omnicanale, directeur d'agence ou responsable de la protection de la clientèle et des réclamations, en intra-entreprise. Prérequis de votre côté : accès aux parcours à examiner (agence, téléphone, site, application), aux indicateurs de contact et de réclamation anonymisés, et à quelques entretiens avec des conseillers.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple, dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Un parcours d'ouverture de compte en ligne
Une banque en ligne veut examiner son parcours d'entrée en relation sur le thème Salesforce. L'audit rejoue le parcours sur ordinateur et sur mobile, relève cinq ruptures (saisies répétées, messages d'erreur peu clairs, étape inutilisable au clavier) et propose un plan d'actions classé par priorité.
Cohérence entre agence et application
Un réseau constate que les clients reçoivent des réponses différentes selon le canal sur le thème Salesforce. L'audit compare dix situations courantes en agence, au téléphone et dans l'application, repère les sources documentaires divergentes et propose une base de réponses commune.
Questions fréquentes sur cette prestation
Combien de temps dure l'audit et qui le réalise ?
La charge indicative est de 6 à 12 jours, format forfait, répartie entre la lecture documentaire, les entretiens, l'observation sur site et la rédaction. L'auditeur est un praticien du thème Salesforce dans le secteur bancaire ou financier, indépendant de vos équipes, qui signe les engagements de confidentialité demandés et respecte le secret bancaire. Nous fixons le calendrier avec vous pour que la restitution précède votre échéance, mission de l'audit interne, contrôle d'une autorité ou audit de certification, d'au moins quelques semaines, afin de laisser le temps de traiter les écarts les plus importants.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation transmet des compétences ; l'audit vous dit où vous en êtes. Sur le thème Salesforce, l'audit produit un rapport étayé, avec des constats rattachés à des exigences identifiées et un plan d'actions chiffré, présentable à votre audit interne ou à votre donneur d'ordre. Il met souvent en évidence des besoins de formation, que nous pouvons ensuite couvrir, mais il ne remplace pas la formation, et inversement. Il ne remplace pas non plus le contrôle d'une autorité ou l'audit d'un organisme de certification, que nous ne réalisons pas. Les deux prestations se combinent dans un même plan lorsque l'échéance le justifie.
Faut-il nous donner accès aux données de nos clients ?
En principe, non. Pour un audit de parcours, un conseil, un atelier ou un déploiement, nous travaillons sur des données anonymisées, des jeux d'essais ou des cas fictifs. Si une prestation sur le thème Salesforce suppose de consulter des données couvertes par le secret bancaire, c'est l'établissement qui en décide : il fixe le cadre contractuel, la confidentialité et les accès, que nous respectons. Nous précisons dans le devis ce qui est consulté, par qui et dans quel environnement. Une prestation de formation ou d'animation ne demande jamais l'ouverture d'un environnement de production.
Demander un devis
Indiquez le site, les équipes concernées et l'échéance : nous vous répondons sous 48 h ouvrées, puis nous établissons le devis après un échange de cadrage.
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